Professioneller Umgang mit schwierigen KundInnen

Die tägliche Arbeit mit KundInnen verdeutlicht immer wieder, wie komplett unterschiedlich sie doch sind. Dies ist nicht nur auf die verschiedenen Hauttypen bezogen, sondern auch auf die Art und Weise, wie sie auf Unstimmigkeiten oder Beschwerden reagieren. So gibt es für jeden Einzelnen einen Kundentyp, der sie erst einmal aufgrund seiner Verhaltensweise vor eine Herausforderung stellt. Schwierige Kundentypen umfassen jedoch nicht nur aggressive KundInnen, auch KundInnen, welche sehr unsicher in ihren Entscheidungen sind oder zu viel reden, können anfangs kompliziert sein.

IONTO-COMED informiert Sie in diesem Beitrag über die verschiedenen Arten von komplizierten Kundentypen und wie Sie damit am besten umgehen können.

Fünf Arten von schwierigen KundInnen

DER VERSCHLOSSENE

Bei KundInnen, welche sehr verschlossen und schweigsam sind, ist es der richtige Weg aktiv einen Zugang zu ihnen zu finden. Dies funktioniert am besten mit einer offenen und herzlichen Art. Die KundInnen fühlen sich so gut bei Ihnen aufgehoben und legen ihre Zurückhaltung ab.  

DER BESSERWISSER

Ein schwieriger Kundentyp kann auch eine Person sein, die in den verschiedensten Angelegenheiten alles besser weiß. Sie sind gegenüber Ihrer Argumentation gewissermaßen resistent und möchten im Gespräch mit ihren Informationen glänzen. In diesem Zusammenhang ist es gut, den KundInnen recht zugeben und deren Aussagen zu bestätigen. Mit taktischen Fragen lenken Sie das Gespräch zu Ihrem Vorteil und geben den KundInnen die Möglichkeit, ihr Wissen vorzustellen. 

DER UNSICHERE

Bei unsicheren KundInnen ist die beste Vorgehensweise, ihnen vertrauensvoll zu begegnen und verschiedene Handlungsalternativen zu bieten. Die Person erhält dadurch ein Gefühl von Sicherheit und Sie bauen eine gute Vertrauensbasis zu diesen KundInnen auf.

DER DAUERREDNER

Eine weitere Art von komplizierten KundInnen sind ebenso die, welche ununterbrochen reden und sie kaum zu Wort kommen lassen. In dieser Situation sollte es helfen, Ihren/Ihre KundIn höflich zu unterbrechen und das Gespräch auf das Wesentliche zu beschränken. 

DER AGGRESSIVE

Die größte Herausforderung sind aggressive KundInnen. Die beste Vorgehensweise bei diesem Kundentyp wäre es, zuerst die Frage zu klären, woher die Aggression kommt und warum diese da ist. Zudem ist es von großer Bedeutung, dass Sie beim Gespräch die Ruhe bewahren und den KundInnen nicht auf derselben Ebene begegnen. Meist ist die Aggressivität darin begründet, dass die KundInnen so Ihre Unsicherheit versuchen zu verstecken.

 

Weitere Tipps zum Umgang mit schwierigen KundInnen
  • Aktives Zuhören: Hören Sie Ihren KundInnen bei Problemen aufmerksam zu und zeigen Sie Ihre Aufmerksamkeit durch Blickkontakt und stellenweise Nicken. Zudem zeugt auch ein Wiederholen der Kundenaussagen (zum Verständnis), das Sie mit Interesse hinhören.
  • Ruhig bleiben und nicht auf Provokationen eingehen: Das Wichtigste beim Umgang mit schwierigen KundInnen ist es, Ruhe zu bewahren und nicht auf Provokationen oder sogar Beleidigungen einzugehen. Seien Sie verständnisvoll, verlieren Sie aber nicht Ihren eigenen Standpunkt. Nehmen Sie zudem Beschwerden nicht persönlich und wahren Sie Ihre professionelle Distanz zum Gespräch.  
  • Verständnis zeigen und Lösungen anbieten: Zeigen Sie sich verständnisvoll, präsentieren Sie sich als Partner statt als Gegner und verwenden Sie “Wir-Formulierungen”, um gemeinsam eine Lösung zu finden. Diese Lösungen sowie Handlungsalternativen schaffen eine konstruktive Handlungsbasis und geben Ihrem Gegenüber das Gefühl, individuell behandelt worden zu sein.  
  • Respektvoll sein und Fehler zugeben: Begegnen Sie jedem noch so schwierigen Kundentyp respektvoll und nehmen Sie deren Anliegen ernst. Dies schafft eine Vertrauensebene und vermeidet zukünftig auftretende Probleme. Zusätzlich dazu ist es wichtig, dass Sie Ihre Fehler zugeben und danach um Verzeihung bitten. Eine aufrichtige Entschuldigung kann bei Ihren KundInnen viel bewirken. 
  • Höflich bleiben und Gespräche positiv abschließen: Bei jeden Kundenumgang steht Professionalität und Höflichkeit ganz oben. Begegnen Sie daher schwierigen KundInnen nicht auf derselben Ebene und versuchen Sie das Gespräch im Guten zu beenden.